Piano di gestione degli incidenti - Introduzione
Abbiamo tutti sentito parlare spesso del termine di gestione degli incidenti. Ma se cerchiamo di abbattere il significato del termine piano di gestione degli incidenti con il significato letterale, verrebbero giù conosciuti come le azioni correttive intraprese da una società in caso di una situazione difficile e impediremo ulteriormente che ciò accada. Di solito ci sono persone speciali assegnate al compito di identificare e analizzare la situazione prima che si verifichi la situazione e impedirne il verificarsi, ma potrebbe accadere che alcune persone vengano nominate durante l'evento per prendere le migliori misure di gestione del rischio in modo che la società possa essere riportato al più presto al normale corso dell'azione.
Il piano di gestione degli incidenti può tornare utile in caso di necessità. Ad esempio, hai lanciato un sito Web per un'azienda che invita le persone a prenotare un determinato prodotto per un periodo di tempo limitato. Ma a causa di un gran numero di persone che cercano di prenotare il prodotto e a causa dell'enorme pressione sul sito Web, il sito Web si blocca. In tale situazione, è necessario disporre di un piano di gestione degli incidenti e ideare team speciali per tali situazioni in modo che il sito Web possa essere reso operativo il più presto possibile e con la minor perdita possibile per l'azienda.
Importanza del piano di gestione degli incidenti IT
La necessità o l'importanza di intraprendere un piano di gestione degli incidenti è spesso sottovalutata o trascurata, ma sono importanti per l'organizzazione, in particolare per le aziende IT, di quanto non ricevano credito. Non solo aiuta a migliorare la gestione delle risorse, ma aiuta anche a migliorare la soddisfazione del cliente e assicura che le persone capiscano di cosa tratta la tecnologia. Il piano di gestione degli incidenti non ha bisogno di essere guidato ed è più orientato ai clienti di quanto si pensi. La società deve capire che il piano di gestione degli incidenti non può seguire il metodo copia-incolla dal metodo del libro di testo; invece l'azienda deve comprendere le esigenze dell'organizzazione e della base clienti che serve e, a sua volta, personalizzare le tecniche di conseguenza.
Esistono molti piani documentati di gestione degli incidenti che sono abbastanza buoni, il metodo stanco e testato della gestione, i libri ITIL, i fornitori di strumenti di gestione dei servizi IT e simili forniscono una vasta gamma di politiche che possono essere adottate dalle aziende IT al momento del piano di gestione degli incidenti. E ci sono molte entità che seguono il corso già definito, il corso da manuale, ma perché non seguire il metodo non convenzionale. Perché non creare e seguire il proprio piano di gestione degli incidenti.
Ci sono alcuni semplici passaggi che devi seguire per essere in grado di formulare i tuoi piani di gestione degli incidenti o persino di improvvisare il piano esistente più adatto alle tue esigenze e alla tua struttura organizzativa.
I passaggi per formulare il piano di gestione degli incidenti
Di seguito sono riportati i passaggi che ti aiuteranno a formulare il piano di gestione degli incidenti:
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Non iniziare a seguire un piano di gestione degli incidenti perché sembra un buon piano
se stai adottando un piano di gestione degli incidenti solo perché pensi che sia la cosa giusta da fare, probabilmente dovresti tenere questo pensiero. Il tuo piano di gestione degli incidenti dovrebbe essere più guidato dalle necessità e meno guidato dai desideri. Le esigenze nel settore IT, in ogni caso, sono più esterne che interne. Esiste una lievissima possibilità che ci sia qualche discrepanza di gestione nella società IT o che si verifichino guasti alla macchina, alcuni dei principali problemi che la sua azienda deve affrontare sono legati ai programmi scritti da loro o qualcosa che è più di consumatori e meno di un'impresa.
Inoltre, se il piano di gestione degli incidenti è guidato dal desiderio anziché dalla necessità, non sarai in grado di fornire i servizi come previsto. È come se andassi al ristorante dove hai mangiato benissimo e aveva un'atmosfera fantastica ma il servizio non era abbastanza buono. Quindi non torneresti al ristorante, non importa quanto fosse ottimo il cibo. Quindi, pensa che se lo stai organizzando perché lo desideri o è la cosa giusta da fare o perché devi adottare un piano di gestione degli incidenti perché la tua organizzazione ne ha bisogno.
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Realizza i piani di gestione degli incidenti che stai già seguendo
Prima di intraprendere un programma di gestione degli incidenti, è necessario valutare il programma di gestione degli incidenti già in corso nell'organizzazione. La maggior parte delle volte l'azienda IT ha già elaborato alcuni dei piani in atto come la reimpostazione della password in caso di infiltrazioni o passaggi da intraprendere in caso di guasti hardware o interruzioni del sistema. Non limitarti a strappare il sistema di gestione degli incidenti già esistente e ad adottare un nuovo sistema solo perché è elencato in un libro di gestione IT di fantasia. Invece, dovresti cercare di aggirare il piano esistente. È possibile che le tecniche già in gioco siano in grado di supportare meglio la nuova tecnica che si desidera implementare. E chissà, la tecnica risultante potrebbe funzionare meglio della tecnica del libro di testo ed è più adatta alla tua organizzazione.
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Comprendi il vero scopo dietro la necessità di un piano di gestione degli incidenti
Devi capire che stai assumendo il compito del processo di gestione degli incidenti solo perché pensi di dover riparare le cose che si rompono quando si rompono, quindi devo insistere affinché tu ci ripensi. È necessario comprendere che lo scopo del processo di gestione degli incidenti non è solo quello di correggere ciò che è rotto; E 'molto più di questo. Dovresti capire il vero scopo che la tecnica di gestione risolve. Non si tratta solo di riparare, si tratta piuttosto di supportare. I professionisti del supporto IT non supportano solo l'IT, ma supportano anche le persone dell'azienda IT.
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Guarda il servizio fornito dalla gestione degli incidenti
Il piano di gestione degli incidenti IT non è solo un processo ma un servizio in sé. Se lo consideri come un processo di gestione degli incidenti, avvierai un'azienda IT, come suggerito dal processo di gestione degli incidenti da manuale. Devi capire che il piano di gestione degli incidenti IT è molto più di questo. È un mezzo attraverso il quale è possibile migliorare il proprio sistema di fornitura di servizi, il proprio sistema di assistenza clienti e il proprio servizio di assistenza. Se guardi davvero oltre il processo di gestione degli incidenti e ti concentri sul fatto che si tratta di un servizio, allora ti sorprenderai per il numero di attività e servizi che la tecnica può fornire e come puoi migliorare la tua base di clienti e la soddisfazione dei clienti e anche il tuo soddisfazione degli impiegati. E non solo, puoi anche migliorare i servizi da te forniti nel loro insieme. Dopo tutto, i problemi affrontati dall'azienda IT non si limitano a un sito Web difettoso o una tecnologia difettosa.
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Guarda la nostra terminologia
È bello che tu voglia che le persone associate alla tua azienda IT sappiano tutto sul sistema di gestione degli incidenti e desideri che tutto sia cristallino, ma che senso ha se fa più male che bene. Prima di usare la terminologia è necessario prima identificare quale tipo di sentimento o evento le persone associeranno alla parola. Ad esempio, la parola incidente per le persone non IT potrebbe non significare lo stesso che significa per il personale IT. Potrebbe non significare un attacco di virus al computer a un professionista non IT come al professionista IT. Quindi, invece di spaventarli con l'uso di un gergo pesante, è necessario far loro capire qual è il vero problema e come possono gestirlo.
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Comprendi da che parte stai, dal lato dell'offerta o dal lato della domanda
Dovresti prima capire che il processo di gestione degli incidenti adottato da te è per il consumatore o per gli stakeholder. Le parti interessate spesso vorranno i servizi più di quanto non vogliano pagare, ma il vero focus per la tecnica dell'azienda dovrebbe essere il servizio orientato al cliente e al cliente come la gestione del livello di servizio e la gestione delle relazioni d'affari. Questi servizi potrebbero arrivare molto più tardi del previsto, ma ciò fornisce un'anteprima che i servizi di gestione IT dovrebbero essere personalizzati per servire il cliente più degli stakeholder. Le ore di risposta del sistema di gestione degli incidenti e del service desk dovrebbero essere alcune delle molte variabili che dovrebbero essere più guidate dalla domanda e meno orientate all'offerta.
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Le esigenze di gestione degli incidenti non sono specifiche della tua organizzazione
Stiamo dicendo che il piano di gestione degli incidenti non dovrebbe essere seguito ciecamente da te e non dovrebbe essere adottato perché sembra la cosa giusta da fare, ma devi anche capire che le esigenze del sistema di gestione degli incidenti non sono specifiche di nessuna organizzazione, ad esempio, tutto le aziende affrontano più o meno gli stessi problemi. Quindi, ovviamente, puoi prendere i metodi già stanchi testati del piano di gestione degli incidenti, ma puoi prendere i punti che sono importanti per te e scartare il resto. L'attenzione dovrebbe concentrarsi maggiormente sui risultati delle tecniche di gestione e su come ti aiuterà a migliorare i tuoi servizi piuttosto che su ciò che è scritto nel libro di testo su come dovresti fare le cose. Il punto base prende tutto ciò che è adatto alla tua organizzazione senza adottare troppa burocrazia o senza essere in conflitto con le regole e i regolamenti della società già stabiliti.
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Pensa alle persone prima dell'organizzazione
In tutti i punti sopra citati, l'unica cosa su cui ci siamo concentrati è che l'azienda deve prima pensare alle persone e agli stakeholder in seguito. È facile per te vendere una tecnologia cattiva o addirittura media se le persone che la supportano sono buone ed efficienti. È un peccato che una tecnologia buona o addirittura meravigliosa venga considerata sprecata se le persone che la supportano non sono le migliori nel loro campo. Quindi, fondamentalmente, il programma di gestione degli incidenti è più orientato verso le persone che verso i prodotti. È più di come offri i servizi IT di quello che offri nei servizi IT.
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Guarda il quadro generale di un piano di gestione degli incidenti
Un piano di gestione degli incidenti non si limita solo all'utente le informazioni sulle attività ITSM provenienti da varie fonti come l'evento, il problema, la gestione della configurazione, ecc., Ma fornirà anche informazioni sulle varie altre funzioni che potrebbero essere necessarie per eseguire in futuro e ti rende pronto per il futuro. E più che accogliere e distribuire informazioni, si tratta di far lavorare insieme le persone e non solo di forzarle, ma di creare un desiderio tra loro di lavorare insieme in modo che siano in grado di soddisfare meglio i bisogni delle persone. Naturalmente, ci sono molte cose che sfuggono al controllo di chiunque, ma il programma di gestione degli incidenti assicura che le persone siano impegnate a raggiungere gli obiettivi prefissati.
Ci sono molte cose che possono andare storte nel processo di gestione degli incidenti adottato dall'azienda, in quanto potrebbero adottare qualcosa che è totalmente in contrasto con le regole e i regolamenti dell'organizzazione o potrebbero adottare qualcosa che è più orientato all'azienda rispetto al cliente orientato e potrebbe comportare una sottoutilizzazione delle risorse e insoddisfazione tra i consumatori, ma ci sono poche cose che la società deve tenere a mente e quindi possono adottare il piano di gestione degli incidenti più adatto a loro, potrebbero persino essere in grado di personalizzare le tecniche già esistenti e aumentare la soddisfazione del consumatore.
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Questa è una guida utile al piano di gestione degli incidenti qui abbiamo discusso il diverso piano di gestione che è vantaggioso per le persone che si dedicano al raggiungimento dei loro obiettivi. puoi anche consultare i seguenti articoli di gestione per saperne di più -
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