10 consigli / tecniche per il successo del telemarketing - Con la rapida crescita delle telecomunicazioni negli ultimi decenni, è ora possibile che le persone siano in contatto l'una con l'altra su base continua. Telefonia mobile, Internet e chiamate vocali e molte altre opzioni di chiamata via Internet.

I cambiamenti rivoluzionari nelle telecomunicazioni non solo hanno aiutato le comunicazioni da persona a persona, ma anche le comunicazioni governo-governo e cittadinanza-governo. Parallelamente, le comunicazioni business-to-business e business-to-consumer per il marketing sono emerse anche come una valida alternativa alle vendite dirette e al marketing attraverso i mass media.

Definizione e ambito del telemarketing

I servizi di telemarketing sono noti con nomi diversi in vari paesi. È noto come tele-vendita nel Regno Unito e più comunemente chiamato telemarketing negli Stati Uniti. Un telemarketer ha la responsabilità primaria di vendere prodotti o servizi per telefono. Potrebbero lavorare da un call center, un ufficio privato o da casa.

Suggerimenti per il telemarketing

Il telemarketing può essere un modo conveniente per raggiungere i potenziali consumatori in quanto non vi sono spese di viaggio e altre spese generali e c'è un database disponibile su cui lavorare. Tuttavia, un piccolo sforzo per comprendere le strategie e le esigenze del consumatore può fare molto per fornire una risposta migliore agli sforzi di telemarketing.

  1. Il telemarketing è necessario per i prodotti dell'azienda:

Il primo passo nel processo è se ci dovrebbe essere un team di telemarketing per l'azienda basato sul dominio del settore e sui prodotti venduti dall'azienda. Per es. i prodotti tecnici possono richiedere dimostrazioni sul posto e ulteriori presentazioni ai potenziali clienti. Oppure potrebbero volerli vedere funzionanti in un negozio o punto vendita prima di prendere una decisione di acquisto. I prodotti finanziari, i servizi mobili, i prodotti assicurativi e di prestito, il supporto tecnologico nel caso dell'industria IT sono tutti settori possibili in cui il telecalling funziona in modo efficace.

  1. Formazione dei dipendenti del call center:

Se la società ha deciso di proseguire con le tecniche di telemarketing, il primo passo è il reclutamento di team leader e la creazione di un team di telerilevatori che devono effettuare chiamate a freddo o effettuare chiamate a clienti esistenti. Devono essere addestrati nella corretta introduzione, mostrando cortesia ai clienti, chiedendo il permesso di continuare la conversazione e, soprattutto, dovrebbero avere una buona conoscenza dell'azienda per cui lavorano, dei suoi obiettivi e dei prodotti che vendono e avere anche una profonda conoscenza di i prodotti o servizi offerti dalla società. Molte volte le persone incontrano telecaller che non sono cortesi e finiscono per irritare il potenziale cliente.

Il tele-chiamante deve avere piena consapevolezza del processo di vendita dall'inizio alla fine. Include politiche di fatturazione, spedizione, rimborso o restituzione, assistenza clienti e procedure di follow-up oltre ai termini di garanzia per il prodotto o il servizio. Il telecaller dovrebbe avere buone capacità comunicative nella lingua in cui interagisce con il cliente. Devono parlare con autorità ma non devono sembrare aspri o borbottare con parole che mostrano mancanza di capacità comunicative. Il chiamante dovrebbe emettere fiducia nel suo tono e essere orgoglioso di vendere il prodotto e l'azienda al consumatore.
Si dice che il telemarketing sia un gioco di numeri e ci vuole pazienza e tempo per sviluppare le capacità di telemarketing richieste. Tuttavia, i dirigenti devono effettuare un certo numero di chiamate di telemarketing ogni giorno e prendere in modo positivo i rifiuti dei clienti.

I telemarketing possono attenersi a uno script fornito dalla società, ma il cliente non dovrebbe ritenere che sia seguito ciecamente dall'agente del call center. Dovrebbero invece essere apportate lievi modifiche e modifiche allo script in base alla risposta del cliente. I dirigenti devono pensare in piedi, avere la presenza della mente e fornire risultati.

  1. Monitoraggio e feedback delle chiamate:

Gli sforzi di telemarketing possono funzionare solo se il dirigente del call center viene monitorato regolarmente per le sue prestazioni nel trattare con i clienti, il tono delle vendite, la descrizione dei prodotti e la necessità per il consumatore di acquistarlo e anche la capacità di mantenere viva la conversazione prima di concludere l'affare. Nei call center, le chiamate di marketing sono tutte registrate per scopi di qualità o formazione e sono informate al cliente. I telecaller non dovrebbero suonare provati e ripetere una sceneggiatura memorizzata, ma dopo aver presentato l'azienda e il sé, dovrebbero continuare la conversazione in base alla risposta del consumatore.

I team leader hanno la responsabilità di nutrire e consentire ai dirigenti di esibirsi, ma non dovrebbero esserci pressioni indebite da parte dell'azienda o di coloro che sono al rialzo nella gerarchia, tanto che il dipendente per stress si rompe. Tuttavia, la registrazione per l'addestramento e il feedback devono essere utilizzati per indicare le aree da migliorare.

È molto importante sviluppare un rapporto con il cliente prima di iniziare un lancio di vendita. Lo sviluppo di un rapporto dimostra che l'azienda e l'executive hanno un interesse nei loro confronti oltre alle vendite o agli affari.

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  1. Chiamate di follow-up:

Una volta che un cliente è stato contattato, il più delle volte la decisione di acquisto non viene presa ma fanno ulteriori chiarimenti o possono richiedere del tempo per decidere. In tutti questi casi, è necessario effettuare chiamate di follow-up e indirizzare ulteriori chiarimenti richiesti sul prodotto o sul servizio. E se il cliente ha specificato un determinato giorno o orario, i dirigenti dovrebbero attenersi a tale programma e non disturbare il cliente in altro modo. Le chiamate di follow-up possono anche focalizzare un passo avanti, un'interazione diretta con il cliente da parte di un dirigente di marketing o di vendita. Potrebbe essere una presentazione o una demo. È molto importante annotare i dettagli o le risposte fornite dal cliente su supporto cartaceo su computer in modo che sia utile durante una chiamata o chiamate di follow-up. Se tali dettagli vengono registrati anche se il follow-up viene eseguito da un altro agente o dirigente, potrebbero essere armati di tutte le informazioni pertinenti e non porre le stesse domande poste in precedenza.

  1. Investi in una soluzione CRM:

La gestione delle relazioni con i clienti è ora parte integrante del processo di vendita e distribuzione in qualsiasi azienda e in base alla crescita degli affari, le aziende devono investire nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Una soluzione CRM consente alle aziende di avere un database completo del consumatore, le sue abitudini di acquisto, alcune informazioni sui suoi beni, reddito annuo, ID e-mail, numeri di telefono e abitudini di spesa. La soluzione CRM funziona al meglio quando esiste un solido supporto back-end tramite soluzione ERP (Enterprise Resource Planning) per le operazioni dell'intera azienda.

Il fornitore di servizi CRM dovrebbe essere in grado di fornire supporto tecnico e software continuo per soddisfare le crescenti esigenze dell'azienda quando raggiunge una maggiore crescita e business.

  1. Credi nel principio 10:10:80:

I clienti sono di diversi tipi e i telecaller potrebbero dover affrontare rifiuti o risposte fredde da parte delle persone. È meglio tenere presente il principio 10:10:80. Circa il 10% delle persone dirà di no a tutto e un altro 10% potrebbe dire di sì alla chiamata di vendita di un telecallerista poiché hanno difficoltà a dire di no. Un altro 80% delle prospettive richiede all'agente di condurre una presentazione abile del prodotto o del servizio. Ciò spiega il motivo per cui alcuni televenditori hanno successo nella conversione delle attività rispetto ad altri. Un abile agente o dirigente può presentare l'azienda come azienda che ha servito l'industria con successo negli ultimi 50 anni e parlare di una nuova attività dell'azienda. Quindi procedi con una dichiarazione: posso farti un paio di domande prima di procedere?

  1. Sii specifico in ciò che hai da offrire ed evita domande chiuse:

Molto spesso il destinatario di una chiamata, indipendentemente dal suo lavoro o dalla sua attività, potrebbe essere impegnato con il lavoro o le riunioni e quindi potrebbe non avere tempo per conversazioni elaborate. È sempre meglio porre una domanda aperta piuttosto che una domanda chiusa. Fai trading nel mercato azionario? Se la risposta è un "no" deciso, la conversazione termina senza possibilità di procedere? D'altra parte, una domanda del tipo: "saresti interessato a fare trading con noi con il giusto supporto, incentivi e orientamento? 'è un modo migliore per rivolgersi sia a un investitore per la prima volta che a qualcuno che è già impegnato in esso. Inoltre, se il prodotto o il servizio richiede un investimento ragionevolmente buono, è meglio chiedere al potenziale cliente quanta spesa può fare per tale servizio. Non vi è alcun tempo che fa perdere tempo a un cliente che non può permettersi i propri servizi.

  1. I telecaller non devono essere sovraccarichi di lavoro:

È vero che il telecalling è un centro di costo per qualsiasi azienda, ma porta a un migliore coinvolgimento dei clienti, a una migliore consapevolezza della società e dei prodotti tra i consumatori e consente un feedback da parte loro. È anche un buon metodo per informare i clienti esistenti sul lancio di nuovi prodotti o servizi. È molto importante che interagiscano con i clienti con tono e voce positivi e sicuri e che un dipendente oberato di lavoro potrebbe non conversare in modo efficace. Dovrebbero avere il tempo sufficiente per rilassarsi o riposare e avere opportunità di crescita nell'organizzazione piuttosto che rimanere bloccati a livello di agente.

  1. Evita i clienti irritanti e inquietanti:

In molti paesi, i regolatori delle telecomunicazioni hanno fornito un servizio agli abbonati telefonici e mobili per optare per la funzione di non disturbare (DND) in modo che i messaggi e le chiamate degli agenti di marketing non reagiscano. Anche quei numeri non registrati sotto DND, è meglio mantenere un tempo limite per chiamare i clienti. Un call center può funzionare su tre turni, ma le chiamate devono essere effettuate solo per comodità dei clienti.

In molti settori in India, come quello assicurativo, le aziende sono ora costrette a optare per il marketing online in quanto DND è stato rigorosamente implementato da Telecom Regulatory Authority of India (TRAI). È diventato difficile per gli assicuratori vendere prodotti in assenza di cavi. Ora fanno molto affidamento sul marketing in entrata. Di conseguenza, la percentuale di affari dovuta alle vendite dirette è diminuita dal 6, 4% al 2, 55%.

  1. L'impostazione degli obiettivi è importante:

Il telemarketing è un centro di costo ma deve essere accompagnato dalla conversione delle vendite o dal miglioramento della soddisfazione dei clienti nel caso di clienti esistenti. Pertanto, la definizione degli obiettivi è importante. Essere delusi da una strategia che non funziona e non apportare modifiche è suicida. Dovrebbero esserci obiettivi trimestrali per i telemarketing e possono essere previsti ulteriori incentivi per migliorare le prestazioni. È necessario effettuare un calcolo per quanto riguarda il numero di chiamate necessarie per chiudere una vendita. Quando questo viene moltiplicato per l'obiettivo del prodotto, contribuirà a determinare la quantità di chiamate richieste . Un'azienda dovrebbe essere disposta a provare strategie di telemarketing alternative o consultare esperti se si trovano ad affrontare un ostacolo nel raggiungimento degli obiettivi.

Conclusione

Il telemarketing come strategia di marketing può essere conveniente e consente di risparmiare sui costi logistici di viaggiare e incontrare persone per effettuare chiamate a freddo. Costituiscono il primo passo per stabilire un contatto con il cliente e portare avanti il ​​processo di vendita del telemarketing da lì. Tuttavia, in molti paesi si trovano ad affrontare problemi a causa delle restrizioni del governo su chi può essere contattato per motivi di lavoro sul telefono e sul cellulare. Pertanto, costituisce una buona strategia per combinare il marketing online, il marketing in entrata attraverso siti Web e blog, abilitando la funzione di chat nei siti Web.

Il successo dei lavori di telemarketing dipenderà dalla formazione degli agenti o dei dirigenti, dal modo in cui viene svolto il follow-up e dalla chiusura delle trattative. È una combinazione di tecnologia, risorse umane di buona qualità, capacità di telemarketing e combinazione della strategia come supplemento ad altre iniziative di marketing che produrranno risultati per l'azienda. Le buone maniere e l'etichetta telefonica sono fondamentali per il successo delle vendite di telemarketing.

Il telemarketing di solito funziona meglio con le aziende B2C rispetto al B2B in cui l'interazione diretta con i decisori chiave e le presentazioni sono fondamentali per concludere accordi. È molto importante che i telecaller non emettano false promesse o informazioni e li assillano per acquistare prodotti perché devono raggiungere gli obiettivi stabiliti dalla società. In definitiva, la tecnica di telemarketing dipende anche da quanto è buono il prodotto, qual è la percezione del cliente del servizio post-vendita e il valore del marchio percepito per il cliente.

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