Assistenza clienti - Quando guardi indietro alla tua esperienza personale, è probabile che ci siano solo poche volte in cui sei stato veramente preso dal servizio di assistenza clienti che ti ha fatto sentire come se fossi un cliente speciale e non solo un altro biglietto .
La maggior parte delle aziende, anche le più affermate, tendono a trascurare il servizio clienti, che è spesso ciò che crea o distrugge un'azienda. È anche pertinente che i servizi ai clienti siano distribuiti in tutti i dipartimenti dell'organizzazione.
Scopriamo perché il servizio clienti è molto importante per tutte le parti che compongono la tua attività.
Ottimo supporto clienti
Non occorre menzionare che le persone amano un buon supporto clienti. Tuttavia, molte organizzazioni si accontentano di un servizio "buono" piuttosto che percorrere quel miglio in più per soddisfare i clienti.
La differenza chiave tra il servizio clienti "ottimo" e "buono" è che in quest'ultimo caso, stai facendo solo il minimo per soddisfare i tuoi clienti. Ma nel primo caso, non solo li stai soddisfacendo, acquista andando molto oltre per mantenere la loro lealtà.
Un ottimo supporto clienti non solo mette un sorriso sulle labbra dei tuoi clienti, ma aiuta anche a capirli, a definire la tua organizzazione e, soprattutto, a incidere sui tuoi profitti.
L'Ufficio per i consumatori della Casa Bianca ha scoperto che i clienti fedeli valgono solitamente 10 volte il loro primo acquisto. Inoltre, è 6-7 volte più costoso rispetto all'acquisizione di un nuovo cliente rispetto a mantenere quello attuale.
Non accontentarti mai del servizio clienti. Cerca di superare le loro aspettative. E se vuoi rubare un miglio ai tuoi concorrenti, superali.
L'assistenza clienti non è solo un dipartimento
Smetti di considerare l'assistenza clienti come un unico dipartimento all'interno della tua azienda. Questo dovrebbe essere il primo passo se vuoi che i tuoi clienti ritornino.
Ogni membro del tuo personale, ad un certo punto, dovrebbe essere coinvolto nel tuo sistema di assistenza clienti. Che si tratti del responsabile del controllo qualità che controlla e ricontrolla il processo di produzione, o del dipartimento logistico che assicura che le merci raggiungano i punti vendita in tempo, o l'esecutivo della reception che risponde alle telefonate e alle e-mail, diverse persone sono coinvolte nella loro capacità di prestare il cliente supporto.
Un eccellente servizio clienti può rafforzare tutti i dipartimenti della tua azienda e anche aiutare a raggiungere i rispettivi obiettivi. La società di software, Wufoo, utilizza una tecnica chiamata sviluppo guidato dal supporto (SDD), in cui gli ingegneri dell'azienda aiutano i biglietti dell'assistenza clienti per alcune ore, ogni due settimane.
Aiuta i team a lavorare su cose appropriate e anche a concentrarsi sulla risoluzione dei problemi che devono affrontare i clienti.
Le conoscenze acquisite dal servizio clienti aiutano anche il team di vendita a raggiungere i propri obiettivi. Oltre a fidelizzare gli attuali clienti, un eccellente supporto clienti ispira la pubblicità passaparola. Ecco perché le aziende con clienti soddisfatti di solito crescono prontamente ed esponenzialmente.
Far funzionare il servizio clienti in tutta l'azienda
Esistono molti modi in cui è possibile fornire assistenza clienti per tutti i reparti dell'azienda. In alcune organizzazioni, ciò significa che tutti i dipendenti del team, indipendentemente dal loro ruolo professionale, partecipano per aiutare con l'assistenza clienti. In molte altre organizzazioni, tutti i membri dell'assistenza clienti sono solo un modo per gestire i ticket, fino al momento in cui raggiungono il punto di non ritorno, quando assumono quindi un ruolo a tutti gli effetti. Spesso diventa un componente della cultura aziendale per molti.
La società di software di gestione dei progetti basata sul web, Basecamp, ha attirato i suoi dipendenti per aiutare con i biglietti del servizio clienti a causa della crescente domanda. Ma presto scoprirono maggiori vantaggi rispetto alla semplice risposta rapida ai biglietti. “Mettere designer e programmatori e tutti gli altri in contatto diretto con i clienti non significa spegnere gli incendi; si tratta di sicurezza antincendio. Si tratta di avere il tipo di conversazioni che portano in primo luogo a prodotti migliori ", afferma Emily Triplett Lentz, autrice e consulente del marchio. Un'azienda tipica di solito riceve notizie dal 5% dei suoi clienti infelici. Un supporto così proattivo potrebbe essere un ottimo strumento non solo per risolvere i problemi prima ancora che sorgano, ma anche per fidelizzare i clienti.
Perché l'assistenza clienti è importante?
- Molte aziende considerano la soddisfazione del cliente come un gergo di marketing che misura il modo in cui i prodotti e i servizi di un'azienda possono soddisfare o superare le aspettative dei clienti.
- La soddisfazione del cliente è importante perché fornisce agli imprenditori e agli esperti di marketing la metrica per gestire e migliorare il business.
- In un recente sondaggio condotto su circa 300 senior manager del marketing, oltre il 70% ha dichiarato di aver trovato la soddisfazione del cliente una metrica utile per il monitoraggio e la gestione della propria attività.
Ecco alcuni dei motivi per cui l'assistenza clienti è importante oggi negli affari.
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Indicatore del riacquisto e della fedeltà del cliente
La soddisfazione del cliente è il miglior indicatore della probabilità che un acquirente acquisti in futuro il tuo prodotto o servizio. Puoi chiedere ai tuoi clienti di valutare la soddisfazione del servizio su una scala di 10. È un buon modo per verificare se saranno clienti abituali. Anche se non lo fanno, un punteggio più alto significa che promuoveranno il prodotto.
I clienti con un punteggio pari o superiore a sette anni possono essere considerati soddisfatti. Puoi aspettarti che tornino e usufruiranno di nuovo dei tuoi prodotti e servizi. Ma i clienti con un punteggio di nove o dieci sono i tuoi sostenitori che puoi sfruttare per diventare evangelisti della tua azienda.
Un punteggio pari o inferiore a sei sono i segnali di avvertimento di insoddisfazione del cliente e rischi della sua partenza. I clienti possono essere inseriti in una lista di controllo e seguiti. Ciò determinerà perché il livello di soddisfazione è basso.
Ecco perché misurare la fidelizzazione e il riacquisto dei clienti è una delle principali metriche aziendali.
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Un punto di differenziazione
La soddisfazione è vista come un grande fattore di differenziazione in un mercato estremamente spietato in cui le aziende sono in competizione per attirare clienti. Le aziende che hanno successo in un tale ambiente sono quelle che fanno del supporto ai clienti un elemento centrale nella loro strategia aziendale.
Prendi due aziende che offrono un prodotto o servizio simile. Come sceglierai uno di loro? Se qualcuno ti ha raccomandato uno dei due, ciò cambierà la tua opinione? Può essere. Ma come è nata la raccomandazione? Molto probabilmente è supportato da una buona esperienza di servizio al cliente. Le aziende che offrono un eccellente servizio clienti creano un ambiente in cui vi sono molti sostenitori dei clienti e livelli di soddisfazione elevati. Ecco come la soddisfazione del cliente può andare al punto di partenza. Non solo i clienti promuovono il tuo marchio, ma ritornano al riacquisto. La soddisfazione del cliente ti aiuta a tenere sotto controllo la tua clientela esistente e funge anche da punto di differenziazione per i nuovi acquirenti.
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Riduce lo sfacelo dei clienti
Il rapporto dell'indagine globale sulla soddisfazione dei clienti del 2008 di Accenture ha rilevato che la determinazione del prezzo di un prodotto o servizio non è la ragione principale alla base dell'abbandono del cliente. In realtà è a causa del cattivo servizio clienti globale.
È consigliabile enfatizzare il miglioramento delle aspettative dei clienti e farli sentire apprezzati in ogni occasione. Elaborare un sistema ed eseguirlo per sei mesi. Misurare nuovamente i livelli di soddisfazione dopo tale periodo e verificare se le nuove iniziative restituiscono soddisfazione del cliente positiva o negativa.
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Aumenta il CLV
Uno studio condotto da InfoQuest, società di servizi alle imprese, ha rivelato che i "clienti pienamente soddisfatti" contribuiscono almeno 2, 6 volte di più alle entrate dell'azienda rispetto ai clienti meno soddisfatti.
La soddisfazione gioca un ruolo importante per quanto riguarda le entrate che un cliente contribuisce alla tua attività.
Per avere successo, un'azienda deve comprendere il significato del valore della vita dei clienti (CLV). Quando CLV aumenta, porta ad un aumento del ritorno sull'investimento (ROI).
CLV beneficia di livelli elevati di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Devi raggiungere quel livello di servizio in modo che i clienti tornino e spendano di più per i tuoi prodotti e servizi.
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Diminuisce la pubblicità negativa del passaparola
McKinsey ha scoperto che un cliente infelice parlerà a 10-15 persone dell'esperienza di utilizzo del tuo prodotto o servizio. In effetti, oltre il 14% dei tuoi clienti insoddisfatti racconterà ad almeno 20 persone la loro esperienza di acquisto di un prodotto o servizio da te. È un bel po 'di pubblicità negativa. Quanto influenzerà la tua buona volontà nel settore?
La soddisfazione del cliente è strettamente legata a ripetuti acquisti e ricavi. Ma molte aziende tendono a dimenticare come la soddisfazione del cliente può avere un impatto negativo sul business. Una cosa è perdere un singolo cliente perché lui / lei era infelice ed è un'altra cosa perdere 30 clienti a causa della pubblicità negativa del passaparola da parte di quel cliente.
Per eliminare la pubblicità passaparola negativa, è necessario misurare continuamente i livelli di soddisfazione del cliente. Tracciare i cambiamenti nei livelli di soddisfazione ti aiuterebbe a identificare se i clienti sono davvero soddisfatti del prodotto o del servizio.
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È meno costoso mantenere i clienti esistenti rispetto a quelli nuovi
Questa è forse la statistica del servizio clienti più pubblicizzata là fuori. Gli esperti di marketing affermano che ottenere da sette a otto volte più costoso ottenere un nuovo cliente rispetto a quelli esistenti. Ora, se ciò non colpisce un accordo, non c'è altro da fare per dimostrare l'importanza della soddisfazione del cliente.
Come già detto, l'acquisizione dei clienti è un esercizio costoso. Il team di marketing deve spendere migliaia di dollari per attirare l'attenzione di potenziali clienti, nutrirli verso i lead e chiuderli alle vendite.
Perché la fidelizzazione dei clienti comporta poco o nessun denaro? Ad esempio, hai assegnato un quinto del tuo budget di marketing totale a questo scopo. In che modo ti aiuterà a migliorare la soddisfazione dei clienti e a conservare i tuoi clienti esistenti?
Di seguito sono riportate alcune strategie che è possibile seguire a questo proposito.
- Usa i blog per educare i tuoi clienti
- Invia promozioni e offerte speciali via e-mail
- Utilizza i sondaggi dei clienti per registrare le loro richieste
- Delizia i tuoi clienti estendendo esperienze di acquisto personalizzate
- Misura la soddisfazione per verificare la soddisfazione dei tuoi clienti
La principale società di servizi di consulenza, Lee Resources, ha scoperto in uno studio che per ogni singolo reclamo dei clienti, ci sono altri 26 clienti insoddisfatti che rimangono in silenzio.
Sono numeri allarmanti. La maggior parte delle aziende ritiene di essere le migliori nel settore e di non avere clienti insoddisfatti. Ma la realtà è che il 96% dei clienti insoddisfatti non presenta mai un reclamo. In effetti, se ne vanno semplicemente e non tornano.
Parole finali
Il servizio clienti svolge un ruolo importante nella tua attività. È l'indicatore principale per misurare la fedeltà dei clienti. Identifica i tuoi clienti infelici, riduci lo sfacelo e aumenta le entrate. È anche un punto chiave di differenziazione che aiuta ad attirare nuovi clienti in un ambiente commerciale competitivo. È anche una delle parti più importanti del mix di marketing di prodotti o servizi. Il servizio clienti di alta qualità contribuisce notevolmente alla fidelizzazione dei clienti. Ricorda, oggi i clienti non sono semplicemente interessati al prodotto o al servizio che stanno acquistando, ma anche agli elementi aggiuntivi che ottengono. Fin dal sorridente dirigente di front-office che accoglie i clienti con un sorriso, al rimborso che ricevono se non sono soddisfatti del prodotto, tutto conta nella soddisfazione del cliente. Ed è qui che le aziende devono essere di prima classe, escludendo tutte le possibilità di compiacenza.
Un componente chiave per garantire un migliore servizio clienti è quello di motivare i dipendenti in modo corretto e costante per problemi di qualità. Allo stesso tempo, è importante includere i dipendenti nel processo decisionale relativo all'assistenza clienti. Non commettere errori, sono loro che devono essere in contatto diretto con i tuoi clienti. Devono incontrarli in molti casi e avranno le idee più appropriate per quanto riguarda l'assistenza ai clienti. Questo è un aspetto che non può essere ignorato. Se i tuoi dipendenti hanno l'opportunità di comunicare le loro idee, diventeranno responsabili dell'estensione di tale servizio. Di conseguenza, vorrebbero essere il meglio possibile.
L'unica spesa che una società potrebbe dover sostenere in tali situazioni, sono i costi delle ricerche periodiche di monitoraggio dei dipendenti connesse al bagaglio motivazionale. I risultati possono indurre i dipendenti a pensare a ulteriori innovazioni nel sistema di assistenza clienti. Ciò eliminerà anche i cali di servizio. Il resto entrerà a far parte della cultura aziendale che continuerà a guidare.
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