Definizione di ITIL Service Design
La ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è la struttura più adatta che fornisce informazioni relative alle migliori pratiche di fornitura di servizi IT. Il suo approccio metodico aiuta i servizi IT a mitigare il livello di rischio nelle imprese, instaurare solide relazioni con i clienti e stabilire pratiche economiche che assicurino la costruzione di un ambiente IT stabile e flessibile che influenza la crescita della carriera e la progressione dell'azienda, accettando i cambiamenti e portando nuova innovazione. In questo argomento, impareremo a conoscere ITIL Service Design.
Cos'è il Service Design?
Il ciclo di vita del servizio ITIL comprende cinque fasi consecutive, come la strategia di servizio, la progettazione del servizio ITIL, la transizione del servizio, il funzionamento del servizio e il miglioramento continuo del servizio sono strettamente intrecciati tra loro che il servizio non può essere completato efficacemente senza una singola fase. Service Design (SD) è il secondo gruppo di processi del ciclo di vita della gestione dei servizi ITIL che inizia dopo aver determinato la strategia da parte del team di assistenza. Il team di gestione dei servizi necessita di linee guida per la progettazione e lo sviluppo dei nuovi servizi, che vengono stabiliti nella fase di progettazione dei servizi. Il processo di progettazione dei servizi ITIL include linee guida per la progettazione di nuovi servizi IT, processi e altri aspetti della gestione dei servizi IT. Assimila principi e metodi di progettazione per la trasformazione di obiettivi aziendali strategici in portafogli di servizi e beni di servizio.
Obbiettivo
Lo scopo finale del processo di Service Design è quello di presentare servizi IT nuovi, innovativi e appropriati, processi e altri aspetti della gestione dei servizi ITIL per soddisfare i requisiti aziendali presenti e futuri.
I principi
L'approccio generale di ITIL Service Design è quello di rappresentare i fondamenti della progettazione dei servizi. I cinque aspetti chiave del processo di Service Design sono i seguenti:
- Progettazione della soluzione di servizio : in fase di pianificazione, il team di servizio elabora un piano di produzione di servizi con costi di bilanciamento, scadenza, budget e requisiti aziendali.
- Progettazione di sistemi e strumenti di gestione delle informazioni : la progettazione di servizi ITIL definisce alcuni importanti sistemi di gestione delle informazioni (MIS), come portafoglio di servizi, sistema di gestione della configurazione, sistema di gestione della capacità e sistema di gestione della sicurezza.
- Progettazione di tecnologia e architettura : la progettazione di tecnologia comporta competenze tecnologiche che si occupano di progettazione, pianificazione e processi in linea con le politiche e le strategie IT.
- Progettazione di processi : il modello di processo è uno dei paradigmi elaborati di ITIL e aiuta nella transizione, nel funzionamento e nel miglioramento dei servizi.
- Progettazione di misurazioni e metriche : le metriche di processo devono essere allineate con gli obiettivi organizzativi e approfondite per ciascun ruolo come nelle metriche di scorecard bilanciate.
Importanza di 4P
L'intero processo di progettazione dei servizi ITIL dipende da 4 P: prodotto, persone, processo e partner.
L'uso efficiente ed efficace dei 4P offrirà i vantaggi del processo di Service Design. Inoltre mitiga il fattore di rischio; perché molti progetti, piani e progetti falliscono per mancanza di preparazione e gestione.
Processo di progettazione del servizio ITIL
I processi di Service Design sono i seguenti:
1) Gestione catalogo servizi
La gestione del catalogo di servizi garantisce che un catalogo di servizi o un elenco di tutti i servizi sia prodotto o mantenuto per tutti coloro che fanno parte della gestione dei servizi IT o che dispongono dell'autorizzazione per vederlo. Contiene informazioni accurate su tutti i servizi operativi.
Gli scopi principali della gestione del catalogo dei servizi sono :
- Accertarsi che i servizi concordati siano ben definiti, documentati e accurati.
- Per assicurarsi che i requisiti aziendali supportati dal team di assistenza IT siano definiti nel catalogo dei servizi e questo catalogo debba essere gestito insieme al portafoglio dei servizi.
Il catalogo dei servizi supporta in due modi :
- Aiuta i clienti a scegliere i servizi in base alle loro esigenze.
- Aiuta il personale IT ad assumere il tipo di servizi tecnici che dovrebbero fornire a supporto dei servizi aziendali.
2) Gestione del livello di servizio
Questo importante processo di progettazione enfatizza i requisiti aziendali, quindi definisce, negozia e concorda l'obiettivo dei servizi IT. Lo scopo della negoziazione è controllare e monitorare l'accordo sul livello di servizio (SLA) con misure precise per fornire un servizio o un prodotto di qualità migliore. I servizi vengono regolarmente controllati per misurare se soddisfa il livello di aspettativa. Autorizza inoltre l'accuratezza degli Accordi sul livello operativo (OLA). La missione principale della gestione del livello di servizio è garantire una comunicazione efficace all'interno del fornitore di servizi e delle attività. Ecco perché la gestione del livello di servizio dovrebbe incontrare i clienti faccia a faccia su base regolare.
3) Gestione della capacità
L'obiettivo del Capacity Management è di concentrarsi sui requisiti aziendali, sul funzionamento dell'organizzazione e sull'infrastruttura IT. Garantisce che l'organizzazione IT sia in grado di fornire i servizi in modo tempestivo senza compromettere la qualità e il budget. Diversi processi associati alla gestione della capacità sono tecnologia, business plan, requisiti e incidenti. Una gestione efficace della capacità aiuta a ridurre il fattore di rischio di investimenti inutili in tecnologia.
4) Gestione della disponibilità
La gestione della disponibilità garantisce che l'infrastruttura, i ruoli e gli strumenti siano adeguati per raggiungere l'obiettivo o superare le esigenze aziendali. Funziona anche con il team di progettazione e osserva i processi, i ruoli e gli strumenti per raggiungere l'obiettivo. Gli obiettivi primari della gestione della disponibilità sono i seguenti:
- Gestire la disponibilità dei requisiti in associazione con la richiesta del cliente.
- Per accertare e monitorare la disponibilità dei servizi.
- Proporre qualsiasi modifica disponibile nei servizi IT per il miglioramento.
5) Gestione della continuità del servizio IT (ISCM)
La gestione della continuità dei servizi IT è responsabile dell'allineamento dei servizi IT alla gestione della continuità operativa. In generale, è il processo responsabile della gestione del rischio che può avere un impatto diretto sui servizi IT. ISCM lavora a stretto contatto con il processo di gestione della continuità aziendale per l'analisi del rischio e l'analisi dell'impatto sul business. Questa analisi aiuta a comprendere diversi tipi di impatto del fattore di rischio sul business. ITSCM è responsabile dello sviluppo e dell'implementazione del piano, compresi test regolari e formazione di tutto il personale associato al piano. Il ciclo di vita del processo ITSCM comprende quattro fasi:
- Iniziazione
- Requisiti e strategia
- Implementazione
- Operazione in corso
6) Gestione della sicurezza delle informazioni
L'obiettivo del processo di gestione della sicurezza delle informazioni è allineare la sicurezza aziendale alla sicurezza delle informazioni e garantire che protegga efficacemente i dati, i database e tutte le informazioni relative all'IT. Inoltre mantiene e applica la politica di sicurezza. Le informazioni fondamentali per qualsiasi organizzazione devono mantenere la riservatezza, la disponibilità e l'integrità.
7) Gestione dei fornitori
La gestione dei fornitori garantisce che tutti i rivenditori o i fornitori aderiscano ai termini indicati nel contratto. L'obiettivo chiave della gestione dei fornitori è l'allineamento del contratto con le esigenze dell'azienda.
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