Introduzione a ITIL
ITIL, uno strumento implementato a livello globale, facilita, trasforma e sviluppa le imprese. L'obiettivo di ITIL è migliorare la produttività e raggiungere la prevedibilità nell'erogazione dei servizi. È una struttura sistematica sviluppata per la standardizzazione dei servizi IT in un'azienda.
ITIL abbreviato per la " Biblioteca dell'infrastruttura informatica " può essere definito come una raccolta di procedure dettagliate per la gestione dei servizi IT, con l'obiettivo di allinearlo con gli obiettivi aziendali.
Evoluzione -
ITIL è nato per la prima volta nel 1980 ed è stato sviluppato dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) della Gran Bretagna. Ci sono state diverse edizioni riviste di ITIL. La versione recente (V4) contiene cinque libri; ciascuno di questi libri delinea le varie fasi e processi del ciclo di crescita dei servizi IT.
Emergenza -
a) Versione 1 (1989): l'iniziativa della CCIA di standardizzare i servizi IT.
b) Versione 2 (2001): versione migliorata sull'assistenza e la consegna del servizio IT.
c) Versione 3 (2007): Introduzione dell '"opzione di feedback" per il miglioramento continuo del ciclo di crescita del servizio ITIL. Consiste in linee guida didattiche su strategia, progettazione e operazioni.
d) Versione 4 (2019): aggiornamento delle linee guida pratiche, stabilendo legami tra ITIL e DevOps. Sottolinea l'essenza della leadership IT e il suo valore ai giorni nostri.
Attualmente, AXELOS detiene la proprietà di ITIL, un'alleanza congiunta tra British Cabinet e Capita Plc.
Ciclo di crescita del servizio ITIL -
Il framework strutturale ITIL comprende 5 processi e funzioni affini per ogni fase.
| Servizio IT | ||||
| Strategia | Design | Transizione | operazioni | Miglioramento continuo |
| Funzioni alleate | ||||
| Gestione finanziaria (FM) | Service Level Management (SLM) | Change Management (ChM) | Gestione degli incidenti (IM) | Miglioramento dei processi di servizio continuo (CSPI) |
| Service Portfolio Management (SFM) | Gestione della disponibilità (AM) | Gestione delle risorse e della configurazione (ACM) | Gestione dei problemi (PM) | |
| Gestione della domanda (DM) | Gestione della capacità (CM) | Release & Deployment Management (RDM) | Gestione degli accessi (AM) | |
| Strategia Operazioni (SO) | Gestione della continuità (CoM) | Pianificazione e supporto della transizione (TPS) | Gestione degli eventi (EM) | |
| Gestione della sicurezza delle informazioni (ISM) | Service Validation & Testing (SVT) | Richiesta di evasione (RF) | ||
| Gestione catalogo servizi (SCM) | Gestione della conoscenza (KM) | Gestione tecnica (TM) | ||
| Gestione dei fornitori (SM) | Gestione delle applicazioni (AM) | |||
| Gestione delle operazioni IT (IOM) | ||||
1) Strategia -
Comprende linee guida concettuali strategiche sull'ambito dei servizi, allineandolo agli obiettivi aziendali. Sottolinea l'importanza dell'interconnessione tra le parti interessate interne ed esterne nel fornire servizi di alto valore.
- "FM" include la gestione dei costi e dei vantaggi associati durante la fornitura di servizi. Il monitoraggio delle spese, la gestione dei budget e i costi relativi all'erogazione del servizio sono 3 funzioni di base di FM.
- "SFM" prevede 4 processi consecutivi di definizione, analisi, approvazione e leasing dei servizi.
- Il termine "DM" comprende la previsione, la comprensione e l'accertamento se l'organizzazione disponga o meno di risorse adeguate per soddisfare le esigenze dei clienti.
- "SO" si basa sulla gestione efficiente dei reclami dei clienti, sui requisiti e sulla risoluzione dei malfunzionamenti del servizio per fornire valore.
2) Design -
Si tratta di sviluppare un piano di servizio e delineare le funzioni alleate per introdurre il servizio nell'ambiente di produzione.
- "SLM" gestisce l'accordo contrattuale tra il consumatore e l'offerente al servizio creando accordi sul livello di servizio (SLA) e sviluppando servizi secondo gli standard di qualità concordati.
- "AM" garantisce che tutte le strutture, gli strumenti, le risorse e i processi infrastrutturali siano sufficienti, come concordato dal fornitore di affari secondo lo SLA.
- "CM" riguarda la gestione delle risorse IT per fornire obiettivi di servizio monitorando i costi e i tempi in modo efficace.
- "CoM" è in grado di offrire continuamente servizi secondo gli standard minimi concordati, sviluppando piani per gestire efficacemente i rischi.
- "ISM" protegge i dati organizzativi aderendo alla riservatezza delle informazioni.
- "SCM" è un archivio di servizi che contiene l'elenco e i dettagli dei vari servizi disponibili per i consumatori.
- "SM" riguarda la gestione dei fornitori che aggirano le offerte, valutano, rinnovano e chiudono i contratti in base ai requisiti aziendali.
3) Transizione -
In questa fase del ciclo di crescita del servizio, il progetto viene sviluppato, valutato e quindi passa alla fase di produzione per essere preparato per il rilascio.
- 'ChM' gestisce i cambiamenti in tutte le fasi del ciclo di crescita del servizio, limitando le interruzioni dei servizi.
- "ACM" mantiene i dettagli dei record sulla configurazione e sulle interconnessioni tra di loro.
- "RDM" pianifica, monitora e imposta le versioni per l'ambiente di test e produzione.
- "TPS" pianifica e coordina il consumo di risorse entro i tempi, i costi e gli standard di qualità stimati.
- "SVT" garantisce che le versioni e i servizi conseguenti soddisfino le esigenze dei clienti e verifica, se le operazioni IT, possono aiutare questi servizi.
- "KM" riguarda l'accumulazione, l'esame, la condivisione e la memorizzazione di informazioni utili all'interno di un'organizzazione.
4) Operazioni -
Le operazioni mirano a garantire l'erogazione efficace dei servizi IT aderendo ai reclami dei consumatori, correggendo gli errori di servizio e funzionando senza problemi con le operazioni funzionali di routine.
- L '"IM" riguarda la gestione efficace degli incidenti registrando, classificando, investigando attraverso un'adeguata diagnosi e trovando risoluzioni, per portare la normalità del funzionamento al più presto.
- "PM" ha lo scopo di impedire che si verifichino interruzioni accidentali e di minimizzare i conseguenti effetti delle stesse che non è stato possibile prevenire.
- "AM" rispetta le politiche di gestione della sicurezza delle informazioni (ISM) consentendo l'accesso agli utenti autorizzati e limitando l'accesso a quelli non autorizzati.
- "EM" riguarda il rilevamento, il monitoraggio, la definizione delle priorità, la valutazione e la gestione degli eventi per elaborare risoluzioni adeguate in modo da mantenere il normale funzionamento.
- "RF" fornisce richieste in merito a qualsiasi informazione o piccola modifica del servizio da effettuare.
- "TM" mira a fornire assistenza tecnica di esperti per garantire l'erogazione efficiente dei servizi IT.
- L'obiettivo di " AM " è gestire le applicazioni durante il loro ciclo di crescita e apportare miglioramenti continui ai suoi elementi.
- 'IOM' controlla e gestisce l'infrastruttura e i servizi IT per l'esecuzione ordinaria di funzioni operative ed elementi infrastrutturali.
5) Miglioramento continuo -
- CSPI è un processo continuo di miglioramento per massimizzare l'efficacia dei metodi e dei servizi IT. CSPI utilizza metodi di gestione della qualità basati sui successi e sui malfunzionamenti passati del servizio. La revisione dei servizi e l'esame dei processi consentono di incanalare gli sforzi in direzioni mirate e apportare le modifiche necessarie alle offerte di servizi. Questi cambiamenti sono specifici dell'azienda e varierebbero secondo la cultura, i punti di forza e le lacune dell'azienda. È essenziale identificare le lacune che hanno un impatto negativo su un'organizzazione, modificare tali processi e stabilire le priorità per ottenere risultati mirati.
Pertanto, il ciclo di crescita ITIL richiede un'efficace esecuzione delle fasi sopra menzionate per raggiungere i risultati aziendali richiesti!
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