Gestione clienti -
Grandi aspettative. Ciò sintetizza sinteticamente ciò che i clienti hanno, soprattutto dai project manager. Ciò che può soddisfare tali aspettative è un'efficace gestione dei clienti.
Ma come si ottiene quel Santo Graal di Project Management, quello in cui i clienti sono soddisfatti di tutto ciò che offri?
In questo panorama in evoluzione in cui la gestione agile e altri modi di lavorare non lineari stanno ridefinendo la gestione. Come si può essere un project manager efficace mentre la gestione ottimale delle relazioni con i clienti rispetto alle loro aspettative?
In questi giorni, la gestione dei progetti sta diventando sempre meno relativa a fogli di calcolo, budget e risorse e di più sulla comunicazione aperta con il cliente e sulla pianificazione intelligente.
Non esiste un proiettile magico con la gestione delle relazioni con i clienti, ma questi suggerimenti aiuteranno qualsiasi project manager a evitare insidie comuni con i clienti. È importante per il project manager stabilire un tono positivo con il cliente sin dal primo incontro.
Comprendiamo i segreti di efficaci capacità di gestione dei clienti in tre fasi, vale a dire. Pre-firma, inizio del progetto e fine del progetto.
Gestione client: pre-firma
Conosci il tuo cliente. Quando il team di marketing consegna il cliente al tuo team, ricevi un briefing completo dal team. Hanno già promesso qualcosa alla soddisfazione del cliente? E quindi? Cerca di ottenere quante più specifiche possibili. Anche se potresti saperlo, ottieni le informazioni complete dal team di marketing. Alcune informazioni extra: lo stile di lavoro del cliente, anche qualcosa di informale come la modalità di comunicazione preferita, i modelli di lavoro e le ore aiuteranno.
Imposta la tua squadra. Dopo l'incontro iniziale, pensa ai membri del team interno che lavoreranno meglio per il progetto. Fattore di ciò che sai sul cliente. In molti casi, i clienti vogliono sapere tutto sulle persone che lavoreranno al loro progetto. Se le politiche della tua azienda consentono la trasmissione di tali informazioni, fallo onestamente.
Se agile, assicurati che tutti siano sulla stessa pagina. In realtà, la stessa parola. Ogni azienda IT deve avere un orientamento dei dipendenti sui sistemi Agile mentre la praticano. Non tutti i sistemi Agile sono uguali ed è meglio che il flusso di lavoro e i processi di un'organizzazione / progetto siano definiti in anticipo. I sistemi agili significano incontri quotidiani con il cliente, probabilmente una telefonata. Garantire che ciò sia preso in considerazione nel periodo di tempo e nella portata del lavoro. Poiché i sistemi Agile lavorano intrinsecamente verso una maggiore flessibilità, assicurarsi che ci sia abbastanza margine per lo stesso.
Nota: se si utilizzano sistemi di gestione Agile, potrebbe essere necessario eseguire anche alcune introspezioni. Ciò significa che i membri del tuo team avranno molte responsabilità, con molta collaborazione, quindi sii pronto a rinunciare a un po 'di controllo. Inoltre, scegli la tua squadra di conseguenza.
Organizza una riunione di avvio . Il primo incontro con il cliente è importante. Come si suol dire, "Hai solo una possibilità di fare una prima impressione". Trova quella zona di comfort con il cliente.
Rendi la riunione iniziale comoda per te e il cliente. È importante eliminare un po 'di noia durante questo incontro iniziale.
Alcune delle cose che potresti voler discutere sono:
- La composizione della squadra. Se possibile, puoi presentare il team al telefono / online.
- L'ambito. È probabile che alcuni punti rilevanti possano essere stati ignorati dal cliente ed è meglio avere una rapida analisi.
- Flusso di processo. Se si utilizza Agile Management, questo deve essere spiegato al client. I requisiti del cliente devono essere chiariti in questa fase.
- Cronologie e pietre miliari. È bene fornire informazioni specifiche, incluso un tempo di buffer necessario per eventuali approvazioni, ecc.
- Piani di emergenza. È difficile immaginare un progetto che vada completamente secondo i piani. La riunione iniziale deve anche discutere i piani in atto nei casi previsti o il lavoro subisce un colpo. I cambiamenti nelle esigenze del cliente possono accecare qualsiasi progetto ed è anche importante affrontarli.
- Protocollo di comunicazione. Questo deve essere stabilito, tenendo presente la preferenza del cliente. Sia che si tratti di telefono o e-mail o di messaggistica istantanea, accomodare. A meno che il cliente non richieda una pianificazione / modalità impossibile, è meglio aderire ai propri desideri.
Il punto importante da notare: questo incontro non deve necessariamente riguardare lo sbronzo del cliente (i venditori probabilmente lo hanno comunque fatto per lo più); è necessario affrontare ciò che non può essere fatto, nonché le responsabilità e i ruoli del cliente per il buon esito del progetto.
Gestione client: dopo l'avvio del progetto
Crea responsabilità di progetto chiare e precise per ciascuno dei tuoi dipendenti. Con stili di gestione semplici, l'interazione con i clienti è a portata di clic. In un progetto, uno stagista ha licenziato un'e-mail con domande al cliente; domande su cui il suo manager aveva già informazioni.
Automatizza il tracciamento. Utilizzare uno strumento di gestione del progetto per tenere traccia dell'avanzamento, delle pianificazioni e dei diversi bit del progetto. Alcune delle applicazioni che possono essere utilizzate sono:
- Campo base
- Trello
- Zoho
- Versione 1
Credito: Trello.com
La tua organizzazione probabilmente ha già investito in uno strumento; usa quello che le persone conoscono. Altrimenti, anche qualcosa di semplice come Excel funzionerà, spesso manca l'idea del lavoro collaborativo, non lo strumento.
Suggerimento: assicurarsi di includere "bandiere rosse" o aree di possibile preoccupazione. Questo potrebbe essere un territorio inesplorato per il tuo team o una funzionalità che non è ancora stata testata o una funzionalità di cui un cliente sembra confuso. Quando questi bit sono in corso, puoi essere più cauto e stare al passo con le cose.
Mantenere l'interazione con il cliente a intervalli prestabiliti. Questo è meno un problema con i progetti Agile, ma è comunque essenziale chiamare il cliente a intervalli prestabiliti. Questa interazione può riguardare una miriade di cose, inclusi ambito e budget, ma dovrebbe essere sempre onesta. Se i clienti hanno idee che non sembrano realizzabili, spiega perché. È importante dire "no" quando è necessario.
Resisti alla tentazione di tenere il cliente al buio. Quante volte ci siamo raccontati di una crisi, "Lasciatemi non entrarci adesso, lasciami aspettare che il cliente lo scopra, e poi lo affronteremo"? Fare. Non. Fare. Quello. Mai. Sii sincero, sii onesto. Ma porta sul tavolo una soluzione praticabile; non solo il problema.
Un consiglio ovvio, ma spesso ignorato, incoraggia la tua squadra. La lamentela numero uno dei dipendenti contro i project manager è che si comportano come gli honchos del cliente. Cerca di lavorare per il cliente e per le persone con cui lavori. Controlla gli elenchi di attività per scoprire chi potrebbe aver bisogno di aiuto per recuperare il ritardo e trova i modi per fornire tale aiuto. Non aver paura di rimboccarti le maniche e scrivere un po 'di codice se le circostanze lo richiedono. Tratta la tua squadra come persone, non semplici "risorse". Se i dipendenti lavorano molto tardi, organizza una buona cena. Quando vengono raggiunti i traguardi, cerca di ottenere qualcosa di speciale per la squadra. Tieni presente che potresti voler ricontrollare anche le politiche aziendali su questo.
Mantieni la calma quando sorgono problemi. Questo è quando il tuo valore come Project Manager sarà evidente. Quando c'è un problema (e questo accadrà) non trasmettere lo stress alle persone della tua squadra. Non fa nulla di buono. Analizza il problema e scopri un modo logico.
Se la crisi è causata da un pasticcio di qualcuno nella squadra, scopri esattamente cosa è successo e fai sapere loro che è successo a causa della loro azione / inazione. Trova modi per risolverlo.
In tempi di crisi, considera lo sciame per risolvere il problema. Questo potrebbe essere più veloce del tentativo di risolverlo in un paio di persone.
Fai sapere al cliente una volta che hai una soluzione, in genere alla fine della giornata.
Segui da vicino più progetti. Se gestisci più progetti, può diventare travolgente. Tieni d'occhio i progetti e scopri se ci sono modi per collaborare. È possibile replicare parte dell'architettura? Codice?
Questo potrebbe anche essere un buon momento per "accoppiare" membri di squadre diverse se il tempo e altri fattori lo consentono.
Scadenze ed estensioni . Quando incombe la fine del progetto, è sempre una situazione tesa. E in qualche modo, sembra che i progetti meglio programmati siano sempre i più colpiti. Tieni conto di un po 'di ritardo nel tuo programma orario originale. Indipendentemente da ciò, se qualcosa impiegherà più tempo del previsto, informa il cliente. Prova a vedere se questa parte può essere sciamata, in modo da poter fare di più.
Nota: questo problema si presenta in genere perché il test e la correzione dei bug vengono raggruppati alla fine. Prova a vedere se i test possono essere eseguiti contemporaneamente come e quando vengono completate parti del progetto.
Gestione client: al termine del progetto
Avere un piano di attuazione chiaro. La pianificazione deve includere i tempi per l'implementazione del progetto sul sito client o sul cloud.
Preparare una documentazione chiara e concisa. La documentazione, compresi i manuali utente e le guide, deve essere chiara. C'è un passo verso la semplificazione della comprensione dei manuali in un linguaggio semplice. Finché non c'è ambiguità, sii il più chiaro e semplice possibile.
Festeggia con il cliente. Prima della fine formale del progetto, incontro con il cliente (forse pranzo) per festeggiare e scoprire le loro opinioni sul progetto. Questa riunione può includere solo le persone chiave del progetto e non l'intero team. Questa sarà una sessione di feedback gratuita e senza documenti anche per te. Prova a scoprire cosa avrebbero potuto fare diversamente o cosa avresti potuto fare. Goditi il tempo trascorso con il cliente.
Tira fuori lo champagne! Organizza una festa! Non portare alcuna negatività a questa occasione. Questo è il momento giusto per tutti di stare bene.
Legare le estremità libere. Avere una rapida riunione di revisione con il proprio team interno per discutere dei modi in cui avrebbe potuto migliorare il progetto. Prenditi il tempo per apprezzare ogni membro. Se scopri che qualcuno ha fatto un buon lavoro, menziona i dettagli. Se trovi che Mike è più adatto alla codifica che ai test, menzionalo. Parte del lavoro del Project Manager è quello di coltivare i talenti all'interno del team.
Chiudi il file e vai avanti. Una buona idea è quella di documentare le cose apprese da ogni progetto in un taccuino, ma l'importante è riflettere e portare a casa lezioni preziose. Non solo progetti, ma anche persone e processi.
E presto, inizia il prossimo progetto.
Per quanto riguarda il cliente, ecco alcuni suggerimenti rapidi da tenere sempre a mente (a rischio di ripetizione). La cosa più importante che puoi instillare nel client è la "fiducia". Come lo abiliti dipende da te.
- Immagina le cose dal punto di vista del cliente. "Il cliente ha sempre ragione" non è solo uno slogan; è un motto su cui lavorare.
- Tratta il cliente come una persona, non solo come una macchina da soldi. Essere interessati a loro.
- Essere onesti. Sempre. (Forse ritardare l'onestà di un paio d'ore mentre trovi una soluzione). Resistere alla tentazione di dare l'impressione che tutto sia sempre in ordine.
- Non dare mai la colpa a nessuno dei membri del tuo team al tuo cliente. I clienti lo raccolgono. Non dire mai: "Paul ha fatto così e così e abbiamo dovuto aggirarlo". Dire, invece, "così è stato fatto e così abbiamo lavorato intorno ad esso". Impara il potere della voce passiva!
- Crea rapporti sullo stato di avanzamento del progetto online e condividili con il cliente. Non è necessario che il client abbia accesso a ogni singolo file, ma crei anche gli stati del progetto che i client possono aggiornare. Tutto il software ha questa funzione integrata e devi usarla.
- Non bruciare alcun ponte. Anche se il progetto è andato male, termina con una nota positiva. Non andare via con un broncio. Regola la relazione prima dell'addio.
È anche importante aggiornarsi sul nuovo software che aiuta il processo lungo. Con più progetti, non è possibile utilizzare metodi obsoleti per tenere traccia delle cose.
Il Project Management sta cambiando rapidamente ma le sue basi rimangono le stesse. Più automazione, sì; più potere alla squadra, sì; più interazione con il cliente, sì; ma il servizio che il gestore porta al tavolo rimane. È il project manager in cui il dollaro si ferma. E spetta al project manager assicurarsi che tutto funzioni senza intoppi.
Spero che queste informazioni sulle capacità di gestione dei clienti ti aiuteranno a ottenere affari migliori e senza intoppi.
Prima fonte di immagini: pixabay.com
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