Strategie di marketing relazionale - Per avere successo nel mercato, dovrebbero esserci un buon prodotto, buone strategie di marketing relazionale e la creazione di canali di distribuzione. Per alcune aziende il processo di vendita è completato con i termini di vendita e garanzia. Successivamente, eventuali domande, reclami o suggerimenti dei clienti potrebbero non ottenere la risposta desiderata dalla direzione in seguito alla quale i clienti potrebbero condividerla con il passaparola con gli altri e successivamente la società inizia a ottenere un punteggio basso sulla percezione del servizio clienti o del servizio post-vendita. Alla fine questo inizierà a mostrare nelle vendite, nel reddito e si rifletterà nella linea di fondo.
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Secondo i principali autori commerciali Emmett C Murphy e Mark A Murphy, l'acquisizione di un nuovo cliente può costare cinque volte di più rispetto al mantenimento di un consumatore esistente. Pertanto, lo sviluppo e il mantenimento di buoni rapporti con clienti / consumatori è vitale per qualsiasi azienda. Vale la pena adottare il marketing relazionale come il nucleo della strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Che cos'è il marketing relazionale?
Il marketing relazionale si riferisce agli sforzi di un'azienda per costruire relazioni a lungo termine con i clienti al fine di coinvolgerli per un periodo più lungo. Inoltre, un'azienda può avere prodotti diversi e i clienti giudicano i meriti di un'azienda in base all'esperienza acquisita con il primo acquisto. Se il livello di soddisfazione è elevato, esiste una buona possibilità di ripetere l'acquisto di altri prodotti offerti dalla stessa azienda. D'altra parte, se i livelli di soddisfazione sono bassi, il cliente può cercare offerte competitive e quindi l'azienda perde affari preziosi.
Ci sono ragioni convincenti per adottare il marketing relazionale per qualsiasi azienda che voglia aumentare la propria quota di mercato e un migliore richiamo del marchio tra i consumatori ora. L'aumento della concorrenza, la globalizzazione delle imprese, le tendenze recessive nel mercato, l'emergere di nuove tecnologie per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), le nuove tendenze nei social media creano un'atmosfera ideale per le aziende per abbracciare il marketing relazionale in grande stile.
Come già detto, l'acquisizione di nuovi clienti è un esercizio costoso, mentre mantenere i clienti esistenti può ridurre i costi di marketing fino al 10%, hanno detto gli analisti.
Ora con le economie aperte, la concorrenza potrebbe venire da qualsiasi parte del mondo. Si applica a elettronica, beni di consumo, prodotti agricoli, cosmetici, computer e accessori, apparecchiature elettriche e così via. Pertanto, le aziende devono impegnarsi costantemente con il consumatore, ottenere il loro feedback e elaborare strategie correttive.
Negli ultimi sette anni, le tendenze recessive create dalla crisi dei subprime e dalla crisi finanziaria degli Stati Uniti nel 2008 si sono diffuse in tutto il mondo. Lo stesso vale per la crisi dell'Eurozona in una crisi che rende le società di marketing relazionali vulnerabili alle fluttuazioni delle vendite mentre i consumatori riducono la spesa. Pertanto, per rimanere a galla nel mondo degli affari, devono investire in tecnologia, rimanere in contatto con i consumatori su base continuativa e mantenersi soddisfatti.
Le aziende prosperano su offerte multi-prodotto e multi-servizio, quindi i clienti esistenti sono un mercato vincente per loro di crescere e diventare leader di mercato. Stabilire quindi la fedeltà alla marca, diventa fondamentale per le grandi aziende.
Strategie per il marketing relazionale
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Investi in tecnologia: soluzioni ERP e CRM
Con l'emergere dell'era digitale o elettronica, il lavoro di carta ingombrante è stato ridotto al minimo e anche la pratica di memorizzare dati e informazioni in semplici fogli Excel. Ora la tendenza è quella di investire in soluzioni CRM (Customer Relationship Management). La strategia ideale sarebbe quella di installare il software di gestione delle risorse aziendali (ERP) e le soluzioni CRM associate.
L'ERP riguarda la tecnologia e i processi aziendali, integrando le diverse funzioni di un'azienda in un unico sistema accessibile ai decisori chiave. La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si basa sulla registrazione, l'archiviazione di dettagli sul cliente, i suoi acquisti, le informazioni personali e altri dettagli. ERP e CRM sono le due facce della stessa medaglia e l'obiettivo di entrambe è quello di semplificare le operazioni e consentire maggiori profitti per l'impresa. L'ERP avvantaggia le organizzazioni riducendo i costi generali, rendendo i processi aziendali più efficienti e riducendo il capitale speso. CRM aumenta i profitti con maggiori vendite e un archivio centrale di dati dei clienti accessibile al team di marketing e vendita delle relazioni.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft sono tutti i principali attori nelle implementazioni ERP, CRM in piccole, medie e grandi aziende. Al giorno d'oggi i pacchetti ERP sono disponibili anche per le piccole e medie imprese e quindi devono utilizzarlo per stare al passo con la concorrenza.
I più famosi sistemi CRM come Salesforce, Microsoft Dyanamics offrono un metodo standardizzato per la raccolta e la condivisione dei dati dei clienti e la catalogazione delle interazioni con i clienti. CRM consente ai dirigenti di creare proiezioni di vendita, agli addetti alle vendite di tenersi in contatto con i clienti, agli addetti alla spedizione per verificare l'indirizzo e al reparto fatturazione di creare fatture. L'obiettivo di CRM è aiutare l'azienda a memorizzare i dati dei clienti che a loro volta possono essere utili per aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e consentire un migliore rapporto con loro in modo efficiente.
Investire in soluzioni tecnologiche come ERP e CRM può comportare costi di installazione una tantum e licenze ricorrenti, costi di aggiornamento che in ogni caso offrono un buon ritorno sull'investimento (ROI). Ma le aziende attente ai costi possono optare per soluzioni basate su cloud in cui l'intera applicazione, software, server e archiviazione sono gestiti da un fornitore di servizi in un ambiente sicuro nello spazio virtuale a cui possono accedere i dipendenti dell'azienda accedendo tramite Internet desktop o mobile dispositivi. Tuttavia, dal punto di vista della sicurezza è meglio mantenere il database nei server locali.
Le aziende più snelle non possono fare a meno delle vendite e quindi l'implementazione del CRM deve avere la priorità sulle soluzioni ERP, hanno detto gli analisti.
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Costruire relazioni con i clienti attraverso punti fedeltà
Diverse aziende ora premiano i clienti per aver mostrato fedeltà all'azienda emettendo punti premio bonus e offerte di rimborso ai clienti su nuovi acquisti. Vengono inoltre fornite carte del programma fedeltà che possono essere utilizzate in qualsiasi punto vendita dell'azienda per acquisti ripetuti. I punti premio possono essere riscattati o compensati con acquisti futuri. Con un solido pacchetto ERP, CRM in backend, archiviazione e recupero dei dati dei clienti, la loro attività di acquisto è molto più semplice.
Tale attività di ricompensa per la lealtà nei confronti dell'azienda è stata promossa da marchi di telefonia mobile, marchi di orologi, società di beni di consumo di elettronica, negozi di libri, compagnie di commercializzazione del petrolio e molti altri settori verticali del settore.
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Marketing via email
La conservazione dei dati dei clienti aiuta le aziende a inviare e-mail di volta in volta in merito a lanci di nuovi prodotti, offerte esclusive, chiarimenti su alcuni problemi di servizio, guasti ai prodotti, offerte di scambio e così via. Occorre prestare attenzione all'utilizzo dei titoli nelle e-mail e nei contenuti in modo che più clienti aprano e leggano ciò che viene detto. Programmi software di posta elettronica come Mailchimp consentono alle aziende di inviare informazioni a un gran numero di persone senza essere spammate. Dovrebbe essere previsto anche l'annullamento dell'iscrizione alle future newsletter via e-mail, se il cliente lo richiede.
Corsi consigliati
- Formazione CAPM
- Formazione sulla gestione del progetto
- Corso completo ISO 27001
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Sito Web, chat online, numeri verdi
Ora la maggior parte delle aziende ha una presenza online attraverso siti Web ed elenchi in directory. I siti web devono essere informativi, interattivi e devono avere funzionalità di navigazione intuitive. I siti Web dovrebbero fornire servizi di chat online e visualizzare numeri verdi che consentono ai clienti di chiamare in qualsiasi momento della giornata per risolvere eventuali reclami.
I siti Web dovrebbero essere ottimizzati per i dispositivi mobili e consentire lo scorrimento verticale in modo che più persone possano accedere ai contenuti sui dispositivi mobili.
Possono anche fornire immagini, video e caratteristiche importanti di prodotti e servizi. Può anche consentire ai clienti di prenotare reclami online o utilizzare i moduli web per comunicare con l'azienda. I numeri verdi devono essere seguiti prontamente e un call center back-end gestito da persone con buone capacità comunicative può migliorare i livelli di soddisfazione del cliente. Le domande possono variare da informazioni riguardanti il centro di assistenza più vicino, problemi di garanzia, problemi ricorrenti con un dispositivo e così via.
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Marketing via SMS
Le campagne di marketing brevi (SMS) possono essere utilizzate efficacemente per comunicare nuove offerte che sono limitate nel tempo, lanci di nuovi prodotti, nuove aperture di show room e qualsiasi altro schema vantaggioso per il consumatore. Le campagne SMS funzionano meglio durante le vacanze, la mattina presto e la sera poiché gli utenti hanno più tempo libero per leggere i messaggi. Molto spesso l'intenzione del marketing via SMS è quella di coinvolgere i consumatori su base regolare e mantenere il consumatore. Le offerte di sconto e le offerte di punti premio bonus possono anche essere comunicate.
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Includi i social media per il marketing relazionale
Socialmedia è emersa come una piattaforma digitale realmente praticabile per comunicare con i consumatori esistenti e anche generare nuovi contatti. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus e altri media possono essere effettivamente utilizzati per promuovere l'azienda e i suoi marchi.
Bisogna fare attenzione a non pubblicare contenuti troppo o troppo poco su FaceBook o Twitter. È meglio disporre di account FB a livello aziendale e per i marchi. La pagina FB aziendale si rivolge a eventi, appuntamenti, post importanti relativi al settore nel suo complesso, mentre le pagine FB del marchio aziendale dovrebbero concentrarsi solo sui prodotti e sulle caratteristiche, avere concorsi o sollecitare l'opinione degli utenti. Più like e condivisioni generano, maggiore sarà la popolarità delle pagine dei social media.
La pagina FB può ricevere commenti, domande e suggerimenti e devono essere seguiti regolarmente. Le foto e le parole utilizzate devono essere originali e concise. I video pubblicati su YouTube possono anche essere promossi tramite FB. Le aziende dovrebbero dedicare alcuni fondi per la promozione a pagamento delle pubblicazioni in modo da raggiungere un pubblico più recente e creare consapevolezza dei prodotti dell'azienda.
Gli utenti di FB sono motivati ad apprezzare una pagina o post per vari motivi: mostrare supporto, ottenere un'offerta gratuita, intrattenimento, ottenere aggiornamenti sui prodotti, interagire con l'azienda,
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Invio di auguri per feste e Capodanno
Non sarà una cattiva idea inviare saluti ai consumatori tramite e-mail e pagine di social media in occasione di importanti festival, Capodanno. Questo trasmetterà il messaggio che l'azienda si prende cura dei suoi consumatori. Le offerte relative a quel periodo possono anche essere trasmesse a loro.
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Campagne e referenze dei consumatori
Molte grandi aziende organizzano campagne di consumatori per mettersi in contatto direttamente con i consumatori. Una società di apparecchi elettronici può organizzare campagne di assistenza gratuite e incoraggiare i propri clienti a portare i prodotti difettosi che verranno diagnosticati gratuitamente e i pezzi di ricambio addebitati a prezzi agevolati.
Le campagne di referral vengono utilizzate da società di carte di credito, editori di riviste, banche, società finanziarie, società di marketing online per ottenere più affari. Coloro che inviano amici, parenti e altri per generare più affari per l'azienda vengono ricompensati in contanti, regali o punti premio che possono essere riscattati per acquisti futuri.
Alcuni esempi di marketing relazionale di fama mondiale: quando Swedishfirm Ikea ha cambiato il suo carattere nel catalogo, i consumatori hanno obiettato e la società ha ripercorso i propri passi, Direct Recruitment invia biglietti d'auguri scritti a mano ai clienti facendoli sentire desiderati, le compagnie aeree americane e altri importanti attori danno frequenti volantino premia i passeggeri che possono essere sotto forma di voli gratuiti, sconti e upgrade, Dell offre uno speciale negozio online per gli acquirenti aziendali che acquistano in grandi volumi mentre la società farmaceutica Vyanase ha creato un ampio portale online con video, forum, articoli di esperti e app mobili per aiutare coloro che soffrono di ADHD.
Conclusione
La capacità del marketing relazionale di acquisire nuove attività e sostenere i clienti esistenti è stata dimostrata senza dubbio per operare in tutto il settore e ancora di più nei mercati Business-to-Consumer (B2C). Le migliori strategie di marketing relazionale falliranno se i dipendenti non sono adeguatamente formati sull'etica aziendale e sulle migliori pratiche di interazione con i clienti. Per questo, saranno utili sessioni di formazione regolari per i dipendenti.
Dovrebbero esserci politiche chiare su come i clienti interagiscono con i clienti su e-mail, telefono, chat e social media. Le loro prestazioni dovrebbero essere monitorate e confrontate con le migliori pratiche del settore. Tutti i feedback ricevuti dalla società devono essere raccolti, analizzati e incorporati nelle migliori pratiche aziendali. Condurre sondaggi e sondaggi regolari aiuterà anche il team di marketing a conoscere le pulsazioni del mercato. È necessario impegnarsi per sfruttare i clienti più cordiali che hanno già manifestato il desiderio di acquistare il prodotto o il servizio dell'azienda.
Tutti i dipendenti dovrebbero essere coinvolti nell'esercizio della soddisfazione dei clienti, ma più specificamente marketing, vendite, responsabili delle relazioni con i clienti, dirigenti dei call center e personale delle pubbliche relazioni .
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