Panoramica del funzionamento del servizio ITIL

La libreria ITIL o di infrastruttura informatica è una pratica IT che soddisfa i requisiti dei clienti e le esigenze dell'azienda. Un ciclo di vita ITIL ha 5 fasi e l'operazione di manutenzione è la quarta fase. Per gestire un'azienda senza intoppi ci sono alcune attività e procedure eseguite su base giornaliera in modo che le richieste dei clienti possano essere soddisfatte in modo efficiente e tempestivo. Le operazioni di servizio ITIL si concentrano su tali attività commerciali quotidiane.

Quando un cliente desidera un servizio particolare, la sua preoccupazione principale è il costo del servizio, la sua affidabilità e la consegna puntuale. Il tipo di tecnologia utilizzata non è la loro preoccupazione. Un team operativo di assistenza capace minimizza i problemi e risolve rapidamente quando si presentano. Fornire un servizio eccellente rende più efficiente la fase successiva del servizio in corso.

Il fattore chiave nel funzionamento del servizio è l'aumento del consumo di beni e dell'esperienza di servizio. Gestire efficacemente gli affari di tutti i giorni in modo che non ci siano problemi e, in caso di problemi, risolverli a livello di priorità.

Perché è necessario utilizzare il servizio di assistenza?

Il servizio di assistenza è una fase importante del ciclo di vita di ITIL perché:

  • Il piano d'azione, la progettazione del piano e il processo di sviluppo dei servizi IT sono tutti eseguiti e analizzati solo in questa fase. Qui è possibile vedere il risultato del servizio intrapreso.
  • Le attività quotidiane vengono eseguite, gestite e controllate con finezza in modo che i servizi forniti siano soddisfacenti per il cliente.

Principi di funzionamento del servizio

Le operazioni di servizio dovrebbero sforzarsi di mantenere un equilibrio tra:

  • Prospettiva IT interna e prospettiva di business esterna: il risultato o il servizio di payoff è ciò a cui un'azienda è interessata, ma la principale preoccupazione del servizio IT è il processo, il framework, l'esecuzione. Un equilibrio deve essere portato qui.
  • Affidabilità vs apertura mentale: la stabilità è della massima importanza ma ha bisogno di qualsiasi cambiamento, ci dovrebbe essere anche prontezza.
  • Costo del servizio e qualità del servizio: si vede generalmente che quando il costo viene ridotto, anche la qualità ne risente. Quindi deve essere portato un equilibrio tra efficienza dei costi mantenendo lo standard di qualità.
  • Proattivo vs reattivo: le organizzazioni che sono reattive sono note per la gestione delle crisi e si concentrano sullo scenario di mercato esistente, mentre le organizzazioni proattive sono impegnate ad agire in anticipo per una situazione futura. Un equilibrio sarebbe l'ideale.

Processi principali

I principali processi di Service Operation sono:

1) Gestione degli eventi - L'obiettivo di questo processo è scegliere, classificare e supervisionare costantemente tutti i servizi.

2) Gestione degli incidenti: questo processo gestisce tutti gli incidenti. L'obiettivo principale qui è fornire servizi IT agli utenti il ​​prima possibile.

3) Soddisfazione della richiesta - Lo scopo è quello di soddisfare tutte le richieste, per quanto piccole, come la richiesta di modificare una password o richiesta di informazioni.

4) Gestione degli accessi - Gli utenti approvati hanno accesso a un servizio solo mentre gli utenti non approvati non hanno la libertà di utilizzare il servizio. Anche la gestione dei diritti o dell'identità è simile alla gestione degli accessi.

5) Gestione dei problemi - Il motivo qui è vedere che il processo continua senza ostacoli e se si verificano problemi, il team assicura che venga fatto il minimo danno. Tutti i dati precedenti raccolti vengono utilizzati per prevedere qualsiasi tipo di problema che potrebbe sorgere. Viene anche utilizzato per prevedere le tendenze. Il lavoro qui è quello di risolvere il problema il prima possibile se si verifica.

6) Controllo delle operazioni IT - È compito del team supervisionare e controllare costantemente i servizi IT e la sua infrastruttura necessaria. Il controllo delle operazioni IT gestisce le attività quotidiane connesse all'infrastruttura e all'applicazione. Attività come pianificazione del lavoro, attività di backup e ripristino e manutenzione generale.

7) Gestione delle strutture - Qui vengono gestite le infrastrutture e le strutture disponibili a livello fisico. Queste strutture includono elettricità, sistema di raffreddamento, accesso ai locali degli uffici, sistema di raffreddamento del posto di lavoro e gestione dell'ambiente nel suo complesso.

8) Gestione delle applicazioni - L'obiettivo principale qui è gestire tutte le applicazioni fino alla loro intera esistenza.

9) Gestione tecnica - Per gestire l'infrastruttura IT, tutto il valore tecnico e il supporto sono forniti da questo team. Per comprendere a fondo le operazioni di assistenza, qui vengono discussi alcuni altri punti:

  • Service Operation è fondamentalmente una società di servizi che fornisce il supporto necessario ai clienti per svolgere il proprio lavoro. Per es. l'elettricità senza la quale tutto il lavoro si fermerebbe e senza un processo per garantire l'elettricità regolare, non ci sarebbe affidabilità. Il cliente non è interessato al processo, ma solo alla consegna tempestiva ed economica del prodotto finale.
  • I consumatori hanno aspettative anche dalla tecnologia, quindi le organizzazioni IT devono anche garantire che il sistema di supporto per i problemi post-consegna e l'infrastruttura per farlo sia attivo, in modo da poter fornire un servizio continuo ai clienti.
  • Le operazioni di servizio ITIL, proprio come qualsiasi altra società di servizi, devono fornire all'utente diversi pacchetti di servizi come un catalogo di servizi. Questi si concentrano su processi, gestione, servizi post, vari servizi offerti, garanzie, ecc.
  • Il servizio non monitora solo tutti gli elementi dell'infrastruttura, ma analizza anche l'esperienza degli utenti.
  • Per impedire agli utenti di cercare altrove per ottenere risultati di business, le operazioni di assistenza devono essere efficienti, facilmente disponibili, flessibili ed economiche. Pertanto, le risorse IT possono essere utilizzate per il software come servizio (SAAS), la piattaforma come servizio (PAAS) e l'infrastruttura come servizio (IAAS).
  • Il Service Operation è la quarta fase del ciclo di vita di ITIL ed è in diretto contatto con la strategia di servizio e il miglioramento continuo del servizio e si affida a essi per qualsiasi input e feedback. Ci sono dipendenza e l'interazione tra le fasi rende il servizio più efficiente.

Alla fine, si può dire che per ottenere successo un'unità aziendale o un individuo necessita dell'aiuto delle operazioni IT e il servizio fornito garantisce una buona esperienza al cliente. Man mano che le aspettative del cliente aumentano ogni volta, aumenta anche la capacità delle organizzazioni IT di esibirsi. Entrambi traggono beneficio l'uno dall'altro diventando più efficienti ed efficaci.

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